Підвищуйте лояльність клієнтів за допомогою NPS (Net Promoter Score): розрахунок, приклади та особливості

У сучасному бізнесі важливо не тільки залучати нових клієнтів, але й зберігати і підвищувати лояльність інших. Для досягнення цієї мети існують різні інструменти та показники, однак одним із найефективніших є Net Promoter Score або NPS. У цій статті ми розглянемо, що таке NPS, як його розраховувати, наведемо приклади використання та розкажемо про особливості цього показника.

Що таке Net Promoter Score (NPS)?

Перш ніж ми зануримося у деталі, давайте розберемося, що ж таке Net Promoter Score або NPS. Це показник, який використовується для вимірювання лояльності клієнтів до вашого бренду, продукту або послуги. NPS визначається на основі відповідей клієнтів на одне просте питання: "На скільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш бренд/продукт/послугу своїм друзям чи колегам на шкалі від 0 до 10?".

Розрахунок NPS

Розрахунок NPS - це дуже простий інструмент. Ви визначаєте категорії клієнтів на основі їхніх відповідей на питання про ймовірність рекомендації і поділяєте їх так:

• Промотори (Promoters, оцінка 9-10): клієнти, які відповіли 9 або 10, вважаються промоторами. Вони дуже лояльні і ймовірно рекомендують ваш бренд іншим.

• Пасиви (Passives, оцінка 7-8): клієнти, які відповіли 7 або 8, вважаються пасивами. Вони не дуже активно рекомендують, але також не мають негативних думок про ваш бренд.

• Детрактори (Detractors, оцінка 0-6): клієнти, які відповіли від 0 до 6, вважаються детракторами. Вони не задоволені вашим брендом і ймовірно розповідають негативні відгуки.

Після розділення клієнтів на ці категорії, розрахунок NPS виглядає так: NPS = відсоток промоторів - відсоток детракторів.

Як використовувати NPS в бізнесі

Тепер, коли ми знаємо, як розраховувати NPS, давайте розглянемо, як використовувати цей показник в бізнесі:

• Вимірювання лояльності: NPS дозволяє вам виміряти, наскільки задоволені ваші клієнти і чи готові вони рекомендувати вас іншим. Це важливо для встановлення показників та стратегій покращення лояльності.

• Покращення продукту або послуги: розуміючи, чому деякі клієнти не задоволені, ви можете внести зміни у свій продукт чи послугу, щоб покращити їх якість і відповідати потребам клієнтів.

• Розробка маркетингових стратегій: високий NPS може служити основою для рекламних кампаній, оскільки задоволені клієнти більш схильні до рекомендацій і покупок.

Приклади успішного використання NPS

1. Apple: Apple відома своєю відданістю клієнтів. Вони використовують NPS, щоб виміряти задоволеність користувачів своїми продуктами і постійно вдосконалювати їх.

2. Amazon: Amazon активно залучає клієнтів до залишення відгуків і використовує NPS для покращення якості своїх послуг.

3. Tesla: Tesla використовує NPS для вимірювання лояльності своїх клієнтів та розвитку власної спільноти прихильників.

Особливості NPS

• Прозорий показник: NPS - це простий та зрозумілий показник, який легко вимірювати та аналізувати.

• Для будь-якої галузі: NPS можна використовувати в будь-якій галузі і для будь-якого типу бізнесу.

• Можливість порівняння: за допомогою NPS ви можете порівнювати свою лояльність клієнтів з конкурентами і визначати свої сильні та слабкі сторони.

Висновок:

NPS - це потужний інструмент для вимірювання лояльності клієнтів і покращення бізнесу. Завдяки простому розрахунку і можливості використання в будь-якій галузі, він став популярним серед компаній, які прагнуть збільшити задоволеність своїх клієнтів і покращити свій бізнес. Зараз, коли ви знаєте більше про NPS, спробуйте впровадити його в свій бізнес і підвищити лояльність своїх клієнтів.